Solutions d’expérience client pour les agences modernes
Numérisez les parcours en agence avec des files d’attente virtuelles, des prises de rendez-vous en ligne, des kiosques en libre-service alimentés par l’IA pour les services bancaires, la signalisation numérique et l’analyse afin de réduire les temps d’attente et d’augmenter la productivité.
Nous avons travaillé avec d’excellentes entreprises
Transformation des agences bancaires
Flux de clients pour une banque moderne
Le transfert des opérations de routine en libre-service permet de raccourcir les visites et d’alléger les files d’attente aux guichets. Les solutions d’expérience client pour les banques coordonnent les arrivées et les services afin que les agences fonctionnent à temps. La plateforme de Wavetec combine les files d’attente virtuelles et les rendez-vous avec des kiosques en libre-service guidés par l’IA pour le dépôt d’espèces et de chèques, les distributeurs de cartes et de billets, les guichets automatiques et l’ouverture de comptes/KYC, combinés avec une signalisation numérique et des alertes en temps réel. Les tableaux de bord de routage et de SLA s’intègrent au CRM/ERP sous SSO/AD, avec le soutien de ISO 27001 et ISO 9001.
Pourquoi les branches luttent-elles ?
Une forte fréquentation et des services complexes créent de l’incertitude, de longues attentes et une qualité inégale sans visibilité en temps réel, discipline d’acheminement et migration vers le libre-service.
Longues files d’attente
En milieu de journée et lors d’événements, la capacité d’attente est mise à rude épreuve ; un modèle mixte de « double billetterie » (rendez-vous + visites sans rendez-vous) permet d’équilibrer les pics de fréquentation et de gérer la demande dans les banques.
Visibilité limitée
Lorsque les indicateurs clés de performance tels que le temps d’attente ou le respect des accords de niveau de service dans les succursales sont incomplets, les contraintes opérationnelles critiques et les lacunes en matière de personnel restent cachées.
Coût élevé du service
Sans le libre-service, les transactions de routine restent au guichet, ce qui augmente les coûts par transaction et réduit les marges des agences.
Amélioration de l’expérience des clients
Comment cela s’articule-t-il ?
Une suite complète pour coordonner les files d’attente, les rendez-vous, le libre-service et les analyses, intégrée aux systèmes centraux pour le contrôle.
Système de gestion des files d’attente
Coordonne les arrivées, les tickets virtuels et le transfert d’appels avec les règles de routage et les objectifs de SLA. Nos tableaux de bord Spectra avec des mesures de performance de service protègent l’efficacité et le flux. En savoir plus sur notre déploiement chez Banorte sur plus de 1 100 sites.
Banque en libre-service
Le libre-service pour les dépôts, les paiements, l’émission de cartes et les vérifications de documents/KYC réduit les opérations de routine au guichet, conformément aux meilleures pratiques modernes d’optimisation des succursales.
Signalisation numérique
Des instructions claires sur l’acheminement des appels et des affichages d’état réduisent l’incertitude dans les halls d’entrée grâce à une assistance multilingue.
Améliorations mesurées
Utilisez la discipline de routage, l’appel automatique, les rendez-vous et le libre-service pour réduire les temps d’attente à la banque et augmenter l’utilisation – validé par Wavetec Banking Benchmarking (2023) et des scénarios modélisés.
30%
Réduction des temps d’attente moyens
10%
Augmentation du flux de services
15%
Utilisation accrue du personnel
Alimentez les opérations de votre succursale
Solution de file d’attente virtuelle WhatsApp et Web
Permettez aux clients de rejoindre la file d’attente virtuellement depuis Internet ou WhatsApp, puis acheminez-les automatiquement vers le prochain guichet disponible – réduisant ainsi les temps d’attente et l’affluence.
CQuick Cash Deposit Machine
Avec une capacité de dépôt allant jusqu’à 20 000 billets, automatisez l’encaissement afin de détourner les opérations de routine des guichetiers, améliorant ainsi la précision et la productivité des guichets lors des pics de fréquentation de la mi-journée.
Machine de dépôt de chèques
Alimenté par notre suite de gestion des chèques alimentée par l’IA, le kiosque de dépôt de chèques en libre-service offre un traitement rationalisé grâce à l’OCR de l’écriture en temps réel, à la validation des modèles et aux contrôles automatisés des règles et de la fraude.
Prise de rendez-vous
Les réservations par Internet ou par WhatsApp, avec rappels et remplacements en cas d’absence, s’ajoutent aux visites pour limiter les pics d’activité et stabiliser les niveaux de service.
Kiosque distributeur de billets (« Take a Ticket »)
La billetterie physique pour les personnes qui se présentent sans rendez-vous garantit un accès inclusif, un triage clair et une logique de file d’attente cohérente dans toutes les succursales – entièrement intégrée à la file d’attente virtuelle.
Spectra Analytics et ViaOS
Les tableaux de bord des agences et des segments permettent de suivre les tendances en matière d’attente, de service, de SLA et d’abandon, ce qui permet d’éliminer les goulets d’étranglement et d’orienter les décisions en matière de personnel.
Intégrations
Des intégrations prêtes pour l’entreprise
Les API ouvertes et les fonctions de gouvernance relient les agences aux systèmes bancaires centraux tout en prenant en charge les journaux d’audit, la sécurité et les modèles d’accessibilité WCAG.
Domaines d’application
Adaptez le routage, les accords de niveau de service, les rendez-vous et le libre-service aux flux de travail des agences et aux périodes de pointe dans les différents sites.
Services de caisse
Les tickets virtuels, le transfert d’appel clair et la déviation du kiosque pour les dépôts/paiements réduisent les files d’attente dans le hall et les temps d’inactivité. Découvrez comment BBVA Peru a pu réduire les temps d’attente moyens de 35 % après le déploiement.
Ouverture de compte
Fusionnez les réservations et les visites spontanées, pré-validez les documents, réservez des bureaux de conseil pour les besoins complexes afin de protéger les accords de niveau de service.
Dépôts en libre-service et émission de cartes
Automatisez les dépôts d’espèces et de chèques et permettez l’émission/le retrait de cartes dans les kiosques grâce à des notifications afin de réduire l’encombrement des guichets, de raccourcir les files d’attente et de diminuer le nombre de visites répétées.
Prêts et conseils
Priorisez les clients programmés, acheminez-les vers le personnel supérieur et attribuez des créneaux horaires plus longs afin de réduire le travail à refaire et les visites répétées.
Analyse après visite
Comparez les indicateurs clés de performance entre les agences, repérez les goulets d’étranglement, partagez les plans de campagne et les versements de prestations via les tableaux de bord Spectra.
Clients de Trusted Banking et études de cas
Wavetec améliore les services bancaires avec des files d’attente numériques, des kiosques et des expériences transparentes.
20 janvier 2025
Banque d’Inde
Réduction de 30 % des temps d’attente des clients grâce à la gestion des files d’attente et aux kiosques en libre-service.
19 janvier 2025
SBI (State Bank of India)
Rationalisation de la circulation dans les agences grâce à l’affichage numérique et à la prise de rendez-vous.
18 janvier 2025
Emirates NBD
Amélioration des parcours clients grâce aux files d’attente virtuelles et aux notifications WhatsApp.
Questions fréquemment posées
Tout ce que vous devez savoir sur le produit et la facturation.
Temps d’attente, performance SLA (tickets en dessous de l’objectif), temps de service, abandon, transactions par compteuret le CSAT par branche et par service. Cette approche KPI met en évidence les domaines d’amélioration, en particulier au niveau des guichets, où les normes SLA sont en retard. (Wavetec Banking Benchmarking Whitepaper, 2023).
Les API REST ouvertes et les webhooks se connectent à votre CRM, à votre ERP et aux magasins de documents sécurisés (pour les identifiants, les formulaires, les contrats), ainsi qu’aux outils de signature électronique et d’archivage. Les administrateurs bénéficient d’un SSO/Active Directory, d’un accès basé sur les rôles et de pistes d’audit. L’interface utilisateur est multilingue et adaptée à l’accessibilité.
Oui. L’augmentation de la disponibilité du personnel de 45% à 60% réduit l’attente moyenne de 30% ; l’appel automatique réduit encore les délais entre les tickets. (Wavetec Banking Benchmarking Whitepaper, 2023).
Solutions basées sur l’informatique en nuage, installations hybrides ou sur site, avec haute disponibilité, choix de résidence des données et configurations de basculement. Les délais de mise en œuvre dépendent des intégrations, de la portée des kiosques et de la gestion du changement.
Le transfert des opérations de routine vers les kiosques libère les guichets pour les besoins complexes et réduit le temps passé dans les agences, comme le montrent les programmes de réorganisation des agences (dossier Bain ; voir également McKinsey sur les mesures de gain de temps en tant qu’indicateurs de la productivité).
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