تحسين إدارة طوابير الانتظار في المطارات

هل سبق لك أن رأيت الفوضى التي تترافق مع سوء إدارة طوابير الانتظار في طوابير الانتظار في المطارات؟

إن إدارة طوابير الانتظار بشكل صحيح في المطارات لا تقل أهمية عن تركيب عدة طوابير. إذا لم يتم تحسين تدفق العملاء، فقد يؤدي ذلك إلى تجارب فوضوية ومحبطة لكل من الركاب والموظفين.

تؤدي طوابير الانتظار الطويلة وغير المنظمة إلى أوقات انتظار مفرطة، مما يتسبب في تأخير عمليات تسجيل الوصول وتفويت الرحلات على الركاب. وهذا يزيد من مستويات التوتر لدى الركاب ويكبّد شركة الطيران خسائر مالية.

تساعد الاستراتيجيات المحسّنة لاصطفاف الركاب في مساعدة الأمن على اتخاذ التدابير المناسبة. وبدون ذلك، سيكون من الصعب الحفاظ على النظام في المطار. قد يؤدي عدم القدرة على إخلاء الركاب بسبب مخاوف أمنية إلى حدوث خروقات ودخول غير مصرح به.

إذاً، من أجل الحفاظ على مستويات رضا الركاب، ما الذي يجب عليك فعله؟

استثمر في تعزيز إدارة طوابير الانتظار في المطارات من أجل سلاسة العمليات. لزيادة إيرادات المطار، وإرضاء العملاء من خلال تنظيم طوابير الانتظار بشكل مناسب، والحفاظ على بيئة مطار تعمل بشكل جيد.

تركز هذه المدونة على كيفية تحسين إدارة طوابير الانتظار في المطار. نغطي أهم 5 استراتيجيات لإدارة طوابير الانتظار وتحسين تدفق العملاء في المطارات.

دعونا ندخل في التفاصيل!

إحصائيات حول إدارة قوائم الانتظار في المطارات

ترتبط جودة الخدمة في المطار بمستويات رضا المسافرين. فيما يلي بعض الإحصائيات التي تسلط الضوء على أهمية إدارة طوابير الانتظار في المطارات:

• أبلغ مطار هيثرو أكثر المطارات ازدحاماً في المملكة المتحدة، وهو مطار هيثرو، عن متوسط وقت انتظار يقدر بـ 20 دقيقة أثناء الفحص الأمني.
• وفقاً لإحصائيات موقع Statista، أفاد 23% من المسافرين جواً في المملكة المتحدة أنهم عانوا من الازدحام في المطار أثناء السفر. وفي الوقت نفسه، عانى 22% من المسافرين من التأخير وطوابير الانتظار الطويلة في دائرة الهجرة.
• ذكرت دراسة أخرى أن الموظفين وأوقات الانتظار في الطوابير هي الأكثر احتمالاً في تقليل احتمالية ترويج المسافر للمطار.

5 استراتيجيات فعالة لتحسين إدارة طوابير الانتظار في المطارات

يُعد هذا الجزء من المدونة دليلاً شاملاً حول الاستراتيجيات الفعّالة لتحسين طوابير العملاء في المطارات.

سواء كنت مديراً في المطار أو موظفاً أو مهتماً بعمليات المطار، فإن هذه الاستراتيجيات ستوفر لك نصائح عملية حول طوابير الانتظار قبل الصعود إلى الطائرة.

فيما يلي 5 استراتيجيات فعالة لتحسين إدارة طوابير الانتظار في المطار:

1. فهم تحديات إدارة قوائم الانتظار
2. حلول تكنولوجية لإدارة قوائم الانتظار بكفاءة
3. تحسين تجربة الركاب من خلال الأدوات الرقمية
4. تحسين تخطيط المطار وبنيته التحتية
5. تدريب الموظفين والتميز في خدمة العملاء

1. فهم تحديات إدارة قوائم الانتظار

تحديد العوامل التي تساهم في ازدحام طوابير الانتظار

تتمثل الخطوة الأولى في تحسين إدارة طوابير الانتظار في المطار في تحديد العوامل التي تساهم في ازدحام طوابير الانتظار. ينطوي فهم عملائك ونقاط الألم في الرحلة على تقييم العناصر المختلفة قبل الوصول وفي المطار.

تشمل المتغيرات في رحلة العميل في المطار الاصطفاف في طوابير الانتظار عند كاونترات تسجيل الوصول، ونقاط التفتيش الأمني، وطوابير تسليم الأمتعة، وبوابات الصعود إلى الطائرة. تضيف عوامل مثل أوقات ذروة السفر وجداول الرحلات الجوية إلى حالة عدم اليقين في أوقات الانتظار.

تحليل أنماط تدفق الركاب والاختناقات في تدفق الركاب

إن فهم تدفقات الركاب وتحديد الاختناقات أمر ضروري لتحسين إدارة طوابير الانتظار. توفر هذه الأنماط رؤى قيمة حول سلوك الركاب. ويشمل ذلك نقاط الدخول والخروج، وساعات الذروة، وأوقات الانتظار في طوابير الانتظار.

باستخدام هذه البيانات، سيعرف موظفو المطار مناطق الازدحام التي تتطلب المزيد من الموظفين. يسمح ذلك بالتخصيص الاستراتيجي للموارد وتطبيق أنظمة ذكية للاصطفاف.

على سبيل المثال، يسمح نظام إدارة الطوابير الافتراضي من Wavetec للركاب بالانضمام إلى طوابير الانتظار عن بُعد عبر تطبيقات الهاتف المحمول، مما يقلل من طوابير الانتظار الفعلية ويعزز تجربة الركاب بشكل عام.

دور عمليات الفحص الأمني وعمليات الهجرة في طوابير الانتظار

تعتبر عمليات الفحص الأمني وعمليات الهجرة من المراحل الحرجة. وبما أن هذه الإجراءات تحدد أمن المطار وما إذا كان المسافرون يمتثلون للوائح أم لا، فإنها تساهم في طوابير الانتظار الطويلة في المطار.

يدمج نظام إدارة طوابير الانتظار الذكي من Wavetec تقنيات متقدمة مثل تحديد الهوية بالقياسات الحيوية والتحقق الآلي من الوثائق وأكشاك الخدمة الذاتية.

تعمل هذه الحلول على تبسيط إجراءات الأمن والهجرة، مما يقلل من أوقات الانتظار ويعزز الكفاءة العامة لإدارة طوابير الانتظار.

على سبيل المثال، يمكن للبوابات الإلكترونية الآلية المزودة بخاصية التعرف على الوجه أن تسرّع عملية مراقبة جوازات السفر، مما يسمح بمرور الركاب بشكل أسرع وأكثر أماناً.

2. حلول تكنولوجية لإدارة قوائم الانتظار بكفاءة

مقدمة في التقنيات المتقدمة لإدارة قوائم الانتظار

لا يمكن لعالم اليوم الذي يسير بخطى سريعة أن يكون لديه مطارات بتقنيات قديمة وعمالة يدوية لإدارة طوابير الانتظار. يوفر الاستثمار في حلول Wavetec الخاصة بالمطارات مجموعة واسعة من حلول إدارة طوابير الانتظار.

يجمع هذا بين اللافتات الرقمية، وأكشاك الخدمة الذاتية، وطوابير الانتظار الافتراضية لتبسيط العملية. تساعد هذه التقنية المطارات على إدارة طوابير الانتظار بفعالية وتقليل أوقات الانتظار وتحسين تجربة المسافرين.

تنفيذ أنظمة تسجيل الوصول وتسليم الحقائب الآلية

يتطلب تسجيل الوصول وتسليم الحقائب يدوياً عند الكاونترات أن يكون الركاب حاضرين فعلياً في مكتب تسجيل الوصول وتسليم أمتعتهم إلى موظفي المطار. وقد يؤدي ذلك إلى فقدان الأمتعة والإحباط بين الركاب.

تقدم Wavetec حلولاً لتسجيل الوصول وتسليم الحقائب آلياً والتي تعمل على تسريع عملية تسجيل الوصول بشكل كبير. يمكن للمسافرين استخدام أكشاك الخدمة الذاتية لتسجيل الوصول مع شركة الطيران وطباعة بطاقات الصعود إلى الطائرة وبطاقات الأمتعة الخاصة بحقائبهم.

وهذا يضمن عدم التدخل اليدوي مع الموظفين وتقليل مدة الانتظار في طوابير الانتظار. توفر هذه الأنظمة الآلية وقت المسافرين وتسمح لموظفي المطار بالتركيز على تقديم المساعدة الشخصية عند الحاجة.

الاستفادة من تحديد الهوية البيومترية من أجل معالجة أسرع

يمكن للمطارات تطبيق تقنيات تحديد الهوية البيومترية لتعزيز الأمن وتسريع إجراءات المسافرين. توفر حلول القياسات الحيوية تحديداً آمناً للهوية باستخدام بصمات الأصابع أو التعرف على الوجه أو مسح قزحية العين.

في إدارة قوائم الانتظار، تعمل القياسات البيومترية على تسريع عملية التحقق من الركاب وإجراءات الصعود إلى الطائرة وفحص الجوازات بشكل كبير. وهذا يضمن تدفقاً أكثر سلاسة للركاب عبر المطار ويقلل من الاختناقات في نقاط الاتصال المختلفة.

التنبؤ بقائمة الانتظار والمراقبة في الوقت الفعلي باستخدام تحليلات البيانات

تلعب تحليلات البيانات دورًا حيويًا في تحسين إدارة طوابير الانتظار. يحتوي نظام إدارة طوابير الانتظار من Wavetec على خوارزميات متطورة مدمجة وتحليلات تنبؤية للتنبؤ بأطوال طوابير الانتظار وأوقات الانتظار وأنماط الازدحام.

توفر لوحات المراقبة في الوقت الفعلي، مثل نظام عدّاد الأشخاص، رؤية فورية لحالة قائمة الانتظار. تقوم تنبؤات قائمة الانتظار استنادًا إلى البيانات التاريخية والمعلومات في الوقت الفعلي بقياس الموارد وتخصيصها بشكل استباقي ونشر عدادات إضافية.

3. تعزيز تجربة الركاب من خلال الأدوات الرقمية

 

تطبيقات الهاتف المحمول لتسجيل الوصول، وبطاقات الصعود إلى الطائرة، وتحديثات رحلات الطيران

الوصول إلى المطار واكتشاف تأخر رحلة الطيران أمر محبط للمسافرين. لذلك، من خلال الاستثمار في تطبيق للهواتف المحمولة، يمكن للمطارات أن توفر للمسافرين الراحة في التعامل مع إجراءات تسجيل الوصول وتلقي تحديثات الرحلات في الوقت الفعلي على الهواتف الذكية.

أنظمة طوابير الانتظار الافتراضية وأكشاك الخدمة الذاتية

يمكن للمطارات تطبيق أنظمة الطوابير الافتراضية وأكشاك الخدمة الذاتية للتخفيف من الطوابير الطويلة وتقليل أوقات الانتظار. تسمح أنظمة الطوابير الافتراضية المؤسسية للركاب بالانضمام إلى طوابير الانتظار رقمياً وتلقي إشعارات عندما يحين دورهم في شباك الانتظار.

يتيح برنامج Spectra Queue Management Software للمسافرين استخدام وقتهم بشكل أفضل. فهو يوفر حجز المواعيد عبر الإنترنت، وحجز التذاكر عبر الإنترنت، وتذاكر الرسائل النصية القصيرة. استخدمه لجمع ملاحظات العملاء والمراقبة وإعداد التقارير في الوقت الفعلي.

للمزيد من الأفكار حول كيفية تحويل تجربة الانتظار الافتراضي في المطارات إلى تجربة انتظار افتراضية، اطلع على مقالتنا حول فوائد الانتظار الافتراضي في المطارات.

مساعدة شخصية في تحديد الطريق والملاحة

يمكن أن يكون التنقل في المطارات الكبيرة والمعقدة مهمة شاقة للمسافرين. إذا لم يتم التعامل معها، يمكن أن يصل الركاب إلى مباني الركاب الخطأ أو يفوتوا رحلاتهم. يمكن للمطارات استخدام حلول المساعدة في تحديد الطريق والملاحة.

يوفر حل اللافتات الرقمية من Wavetec وتقنية التتبع المتقدمة لنظام تحديد المواقع العالمي (GPS) خرائط ديناميكية وتفاعلية ترشد الركاب بالاتجاهات خطوة بخطوة. تضمن المساعدة الدقيقة وصول الركاب إلى مواقعهم المرغوبة دون عناء.

مشاركة المعلومات في الوقت الفعلي من خلال اللافتات الرقمية

يُعدّ إبقاء المسافرين على اطلاع دائم بالتحديثات في الوقت الفعلي أمراً بالغ الأهمية للحصول على تجربة إيجابية في المطار. يمكن وضع اللافتات الرقمية بشكل استراتيجي في جميع أنحاء المطار. ويمكنها عرض المعلومات ذات الصلة التي قد تتطلب اصطفاف الأشخاص في طابور.

باستخدام اللوحات الإرشادية، يمكن للمطارات تقديم حالة رحلات الطيران وتغييرات البوابات وتفاصيل استلام الأمتعة والإعلانات الأمنية في الوقت المناسب. وهذا يساعد على تقليل الارتباك وتحسين تجربتهم بشكل عام.

4. تحسين تخطيط المطار وبنيته التحتية

إعادة تصميم مخططات مباني الركاب من أجل تدفق أكثر سلاسة للركاب

يمكن للمطارات تحسين تخطيطات مباني الركاب من خلال تحليل أنماط حركة الركاب وتنفيذ أنظمة ذكية لإدارة طوابير الانتظار. بعد تحديد مناطق الازدحام، قم بالتخطيط الاستراتيجي لتخطيطات مباني الركاب.

على سبيل المثال، باستخدام الرؤى المستقاة من نظام إدارة الجودة، يمكن للمطارات إعادة تهيئة مناضد تسجيل الوصول ونقاط التفتيش الأمني وبوابات الصعود إلى الطائرة لضمان التدفق السلس للمسافرين.

تخصيص ممرات مخصصة لأنواع مختلفة من الركاب

لتلبية الاحتياجات المتنوعة للمسافرين، يمكن للمطارات تخصيص ممرات مخصصة لفئات مختلفة، مثل العائلات أو المسافرين من رجال الأعمال أو المسافرين من ذوي الاحتياجات الخاصة.

يسمح نظام إدارة قوائم الانتظار الافتراضية للمطارات بإنشاء طوابير منفصلة وتخصيص مسافرين إلى مسارات محددة بناءً على متطلباتهم. وهذا يضمن تجربة فعالة للركاب من جميع الأعمار مع تقليل أوقات الانتظار.

زيادة عدد المقاعد ومناطق الانتظار المزودة بوسائل راحة مريحة

من الجوانب الرئيسية لإدارة طوابير الانتظار توفير مناطق انتظار مريحة للركاب. يمكن للمطارات تحسين تجربة الركاب من خلال زيادة سعة المقاعد وتوفير وسائل الراحة مثل محطات الشحن والاتصال بشبكة Wi-Fi وخيارات الترفيه.

تحسين إمكانية الوصول للركاب ذوي الحركة المحدودة

يجب أن تعطي إدارة طوابير الانتظار الأولوية لإمكانية وصول الركاب ذوي القدرة المحدودة على الحركة. يمكن للمطارات تنفيذ حل مساعدة ذوي الاحتياجات الخاصة، والذي يسمح للركاب بطلب المساعدة من خلال أكشاك الخدمة الذاتية أو تطبيقات الهاتف المحمول.

باستخدام هذا النظام، يمكنك ضمان الاهتمام الفوري بالركاب الذين يحتاجون إلى مساعدة خاصة، مما يوفر تجربة سلسة وكريمة.

5. تدريب الموظفين والتميز في خدمة العملاء

تدريب موظفي المطار على تقنيات إدارة طوابير الانتظار بكفاءة

من الضروري توفير تدريب شامل لموظفي المطار على مختلف تقنيات إدارة طوابير الانتظار لإحداث التغيير. ويشمل ذلك تثقيفهم حول استراتيجيات مثل طوابير الانتظار الافتراضية وأكشاك الخدمة الذاتية وأنظمة تسجيل الوصول الآلية.

تزويد الموظفين بالمعرفة والمهارات اللازمة لإدارة طوابير الانتظار وتقليل أوقات الانتظار إلى الحد الأدنى، وضمان التدفق السلس للمسافرين. توفير وحدات تدريبية لمساعدة موظفي المطار على فهم وتنفيذ تقنيات إدارة طوابير الانتظار بكفاءة.

تطوير مهارات التواصل الفعال للموظفين

يلعب التواصل دوراً حيوياً في إدارة طوابير الانتظار. يجب تدريب الموظفين على التحدث بوضوح وفعالية مع الركاب بمعلومات دقيقة بشأن أوقات الانتظار وإجراءات الصعود إلى الطائرة وأي تغييرات في جداول الرحلات.

تُمكِّن هذه الأدوات الموظفين من توصيل التحديثات والتعليمات المهمة للركاب بوضوح وفي الوقت المناسب. وبالاستفادة من هذه التكنولوجيا، يمكن للموظفين إدارة طوابير الانتظار بكفاءة والتواصل بفعالية مع الركاب.

التعاطف والنهج المتمحور حول العميل في التعامل مع قوائم الانتظار

يعد النهج الذي يركز على العملاء أمراً بالغ الأهمية عند التعامل مع طوابير الانتظار في المطارات. يجب تدريب الموظفين على التعاطف مع المسافرين وفهم احتياجاتهم واهتماماتهم.

يمكن لموظفي المطار توفير تجربة إيجابية ومرضية للمسافرين، حتى أثناء ذروة السفر.

تبسيط التفاعل مع الركاب أثناء الاصطفاف في الطابور

تتجاوز مجرد إدارة أوقات الانتظار الفعالة مجرد إدارة أوقات الانتظار. يجب تدريب الموظفين على تحديد فرص تحسين العملية.

يمكن أن تتمثل هذه الإجراءات في تقليل التفاعلات الزائدة عن الحاجة، وتبسيط إجراءات التوثيق، والاستفادة من التكنولوجيا لتسريع عمليات الفحص الأمني.

تحسين إدارة طوابير الانتظار في المطارات – دراسات حالة

دعنا نستعرض بعض الأمثلة على سيناريوهات واقعية لطوابير الانتظار والمراقبة في المطارات:

دلتا إيرلاينز تستخدم برنامج Wavetec لإدارة قوائم الانتظار ذاتية الخدمة

أبرمت شركة دلتا للطيران، إحدى شركات الطيران الرائدة عالمياً، وهي إحدى شركات الطيران الرائدة عالمياً، شراكة مع شريك Wavetec Visiontron لإدارة طوابير الانتظار.

قررت شركة خطوط دلتا الجوية نشر أكشاك صرف التذاكر في صالات متعددة. وقد تم تجهيز الأكشاك بحزمة كاملة من تطبيقات الاتصال بالعملاء ونظام الإشعارات.

تدعم أكشاك الخدمة الذاتية عملية تسجيل الوصول الكاملة. يمكن للمسافرين طباعة بطاقات الصعود إلى الطائرة واختيار المقاعد دون مساعدة الموظفين. يقوم الركاب بطباعة بطاقات الأمتعة، مما يسهّل عملية تسليم الحقائب مع خيارات لاستيعاب المسافرين الدوليين.

حل آخر هو خدمة إدارة قائمة الانتظار التي يمكن أن توفر قائمة انتظار عن بُعد من خلال المنصات الرقمية.

تتيح هذه الميزة جدولة المواعيد للركاب لحجز المواعيد مسبقاً. تعرض اللافتات الواضحة المدمجة معلومات في الوقت الفعلي عن أوقات الانتظار والإعلانات ذات الصلة.

عندما يصل العملاء إلى المطار، يتفاعلون أولاً مع أكشاك الخدمة الذاتية ويختارون الخدمة المطلوبة. يتلقون تذكرة غير ورقية مع تحديثات قائمة الانتظار على الهاتف الذكي. يتلقى الركاب تنبيهاً آخر عبر الرسائل النصية القصيرة لتوجيههم إلى رقم الكاونتر ذي الصلة.

تواصل مع ركابك قبل وصولهم. تعمل تنبيهات الرسائل النصية القصيرة ولوحات بيانات وتقارير Spectra Dashboards على تغيير طريقة عمل شركتك في نهاية المطاف.

تسهل شركة Wavetec على الإمارات إدارة تدفق العملاء

دخلت شركة رائدة أخرى، وهي شركة طيران الإمارات، في شراكة مع شركة Wavetec لخبرتها في إدارة طوابير الانتظار. وقد طبقت الشركة حلولاً متطورة لتبسيط عملياتها ورحلة المسافرين.

تتيح حلول Wavetec لطيران الإمارات تقديم عمليات فعالة لإنهاء إجراءات السفر عبر أكشاك الخدمة الذاتية التي تعمل باللمس. يمكن للمسافرين القيام بإجراءات تسجيل الوصول المعتادة وطباعة بطاقات الصعود إلى الطائرة. وبالإضافة إلى ذلك، يمكن للأكشاك تصنيف العملاء إلى طوابير ذات أولوية.

تقدم Wavetec لوحة تحكم مباشرة للمدير وبرنامج تقارير مركزي متصل عبر السحابة الإلكترونية. وهي تعرض بيانات في الوقت الفعلي عن الموظفين المتاحين والعدادات النشطة وخدمة العملاء وأوقات انتظارهم.

من خلال تقارير الاتجاهات البيانية، تبنت طيران الإمارات تقنيات مبتكرة لإدارة قوائم الانتظار.

وقد أدى ذلك إلى تقليل أوقات الانتظار، والقضاء على الاختناقات، ومساعدة الركاب على التحكم في مهامهم الخاصة من خلال خيارات الخدمة الذاتية.

الأسئلة المتداولة

ما هي التحديات الشائعة التي تواجه إدارة طوابير الانتظار في المطارات؟

يؤدي حجم الركاب خلال أوقات ذروة السفر إلى الازدحام والإحباط. ويمكن أن يؤدي إلى تأخير الرحلات وإبطاء طوابير الأمن,

ما هي النقاط الأساسية لتحسين إدارة طوابير الانتظار في المطارات؟

تعمل التكنولوجيا الجديدة لأكشاك الخدمة الذاتية وأنظمة الانتظار الافتراضية واللافتات الرقمية على تمكين الركاب وأتمتة المهام اليدوية. يمكن لأنظمة المخاطبة العامة هذه أن تضمن أن يكون الركاب وموظفو المطار على اطلاع جيد.

ما الدور الذي يلعبه تدريب الموظفين وخدمة العملاء في إدارة طابور الانتظار بكفاءة؟

يمكن للموظفين المدربين تدريباً جيداً التعامل بفعالية مع طوابير الانتظار، وتقليل أوقات الانتظار، وضمان التدفق السلس للركاب. كما يمكنهم تقديم خدمة عملاء ممتازة,

الكلمات الأخيرة

هل تتطلع إلى منح عملائك تجربة ممتعة وسلسة في المطار؟

ابدأ بتحسين رحلة العميل من خلال تعزيز حلول إدارة قوائم الانتظار كأول تفاعل في المطارات. تشمل خدمات إدارة طوابير الانتظار المتطورة الانتظار الافتراضي، والمواعيد عبر الإنترنت، وأكشاك الخدمة الذاتية في المطارات، وتحديثات المعلومات في الوقت الفعلي.

مع تطور التكنولوجيا، يجب أن تتطلع المطارات إلى ترقية تجربة العملاء وتخفيف العبء عن الموظفين. فالخدمات ذات القيمة المضافة التي تقلل من الحاجة إلى التفاعل اليدوي تخلق بيئة تتمحور حول العميل.

يعد الإحباط في طابور الانتظار أمراً حيوياً لضمان أن تبدأ رحلة الراكب في القدم اليمنى وتغادر الرحلة بشكل إيجابي

استثمر في جعل المطار صديقاً للعملاء من خلال استراتيجيات طوابير الانتظار المتقدمة.

اتصل بنا اليوم![/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

BOOK A FREE DEMO