Tanto la innovación, como el uso de tecnología de avanzada son valores fundamentales que se constituyen como prioridades para diversas organizaciones. En el afán de incidir de manera positiva en las áreas de servicio donde tanto clientes como colaboradores interactúan de manera simultánea con la marca, es válido considerar cómo de la mano de soluciones innovadoras es posible llegar a explotar al máximo el potencial de tales interacciones. Como así también, explotar potencialidades de la productividad y rendimiento del equipo de trabajo, el bienestar y la comodidad de los colaboradores durante el horario laboral y por supuesto, alcanzar la empatía y la satisfacción garantizada de todo cliente que eligió alguno de los productos y/o servicios que la marca ofrece.

En este sentido varias empresas en la región vienen tomando la posta en términos de innovar en sus áreas de atención al cliente. ¿Imaginan la posibilidad de mejorar la experiencia del cliente y disminuir su tiempo de espera? ¿Será posible organizar, conectar y medir para aumentar la productividad de los colaboradores y ofrecer un servicio de mejor calidad, pensado desde el lugar del cliente que aborrece esperar haciendo largas y lentas filas?
Chilexpress, la empresa líder en el mercado de envíos de Chile de cobertura nacional con más de 300 sucursales a lo largo de todo el país, que cuenta con presencia en todo el mundo, se animó a innovar y optimizar la experiencia del cliente en áreas de servicio de la mano de Wavetec.

Durante los últimos meses Chilexpress se planteó como objetivo prioritario modernizar su sistema de atención a clientes en todos sus locales, comenzando por aquellos que mayor flujo de público reciben diariamente. La solución propuesta por Wavetec estuvo centrada en una integración tecnológica compuesta por kioscos de autogestión ubicados en el ingreso de los centros de atención.
En sus pantallas los clientes ingresan sus datos personales tales como nombre, número de documento e identifica el tipo de gestión que realizará y reciben un número de turno para ser atendidos. Las terminales de autoservicio se integran con el software de gestión de Chilexpress, de tal manera que cuando el empleado llama a un número de turno, le aparecen en su pantalla todos los datos que el cliente ingresó en la pantalla del kiosco interactivo, incluyendo la gestión que desea realizar. A su vez, el sistema instalado incluye pantallas con tecnología LCD de 40 pulgadas en las cuales se informa a los clientes el número que está siendo atendido a cada instante. Este sistema de cartelería digital además exhibe a los clientes durante su tiempo de espera contenidos institucionales y promocionales de la empresa, con el fin de informar y entretener.

Pero más allá de la descripción integral de la solución, empleada por empresas de gran envergadura, como es el caso de Chilexpress junto a Wavetec en 35 de sus sucursales con mayor flujo de clientes, es válido identificar cuáles son los primeros resultados medibles obtenidos. Chilexpress logró reducir el tiempo de atención de cada cliente entre 15 segundos y un minuto. Es decir, si por día concurren a una sucursal un promedio de 400 personas, Wavetec le posibilitó a los colaboradores reducir el tiempo de atención para atender a tal cantidad de clientes unas tres horas promedio por día. Si, tres horas menos de la que cotidianamente se emplea en una sucursal de Chilexpress para atender a todo su público. Con este cálculo se hace evidente que reducir el tiempo de atención que emplean los colaboradores, significa restarle tiempo de espera a cada cliente que se acerca a la sucursal. Esto último, constituye el eje sustancial al cual se enfocan este tipo de soluciones buscando optimizar la experiencia del cliente y a donde apuntan empresas como Chilexpress poniendo en el centro de sus acciones al cliente. Lo cierto es que estos resultados representan un alto impacto, lo cual evidencia la evolución que la implementación de Wavetec significa para Chilexpress.