Descripción general
BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A.) es una multinacional española de servicios financieros, una de las más grandes del mundo. BBVA Perú emprendió un importante viaje para optimizar el flujo de clientes en sus sucursales recientemente rediseñadas bajo la iniciativa UX “Aurora” y luego extendió estas mejoras a todas las sucursales del país. Este estudio de caso detalla los desafíos que enfrentó BBVA Perú, las soluciones implementadas y los resultados alcanzados, enfatizando el compromiso de BBVA con la innovación centrada en el cliente.
La necesidad
Como parte de la transformación de sus sucursales para crear una experiencia de cliente fluida en la sucursal, BBVA necesitaba renovar la tecnología del sistema de colas, incorporando funciones como:
Programación de visitas: permitir a los clientes tomar un ticket y programar una visita a la sucursal desde su aplicación bancaria.
Análisis avanzado: utilizar paneles de control para mejorar continuamente la experiencia del cliente en la sucursal.
Experiencia personalizada: personalizar la experiencia desde el momento en que se genera el ticket hasta el momento en que se atiende al cliente y más allá.
Solución
Para abordar estos desafíos, BBVA se asoció con Wavetec para implementar el sistema de colas basado en la nube Spectra. Las características principales de este sistema incluyen:
- Lógica de llamadas personalizada: Lógica de llamada avanzada para minimizar los tiempos de espera del cliente.
- Integración con la App Móvil de BBVA (Giro digital): Integración perfecta con la aplicación móvil de BBVA a través de APIs, permitiendo a los clientes emitir tickets para horas y días específicos antes de llegar a la sucursal.
- Integración de señalización digital con Samsung MagicInfo: Un sistema de visualización basado en web con seguridad integrada, compatible con las pantallas de TV basadas en MagicInfo y el sistema de gestión de contenido existente.
- Cumplimiento de las normas de seguridad física: Kioscos anclados al suelo con base especial diseñada para cumplir con los estándares del banco.
- Alertas de monitoreo de hardware y software: Alertas preventivas a través de los paneles de Grafana para acciones de soporte proactivas en las sucursales.
Resultados
La implementación del Sistema de Filas Spectra generó importantes beneficios para BBVA Perú:
- Tiempos de espera reducidos: La lógica de llamada personalizada redujo los tiempos de espera promedio, permitiendo que los clientes fueran atendidos más rápidamente.
- Eficiencia operativa mejorada: El personal podría centrarse más en el servicio al cliente en lugar de gestionar colas, mejorando así la calidad general del servicio.
- Perspectivas basadas en datos: La plataforma de informes central proporcionó datos valiosos sobre el flujo de clientes y las horas pico, lo que permitió tomar decisiones informadas para mejorar aún más el servicio.
Al adoptar el sistema de colas Spectra de Wavetec, BBVA mejoró con éxito la experiencia de colas de sus clientes, lo que generó una experiencia más fluida, eficiente y satisfactoria para ellos.
Conclusión
La transformación digital de las sucursales de BBVA Perú demuestra su compromiso de poner a los clientes en el centro de sus operaciones. A través de soluciones innovadoras y alianzas estratégicas, BBVA continúa marcando la pauta en la entrega de experiencias excepcionales al cliente y excelencia operativa.
