Por Diego Aravena, Marketing de Wavetec
La creación de la experiencia que mantiene a los clientes fieles resulta de la combinación mágica de tres elementos: los productos, las tiendas y, sobre todo, la gente. Decimos gente, haciendo específica referencia a colaboradores y empleados que día a día le dan vida y sentido a la misión corporativa de la organización. No es casual que con el tiempo, lo que tradicionalmente se conoce como“recursos humanos” haya ido adquiriendo una nominación más progresista siendo éstos reconocidos como “capitales humanos”. Partiendo de lo que nomina domina, cabría entender que este viraje lingüístico no hace más que desestimar toda posibilidad de considerar a los empleados como un recurso más, sino identificarlos como verdaderos capitales humanos, fundamentales para el desarrollo y crecimiento organizacional.
El hecho de cambiar este tipo de enfoque paradójicamente conlleva a enfocarse más en lo que realmente son las relaciones entre empresa y cliente. Starbucks lo simplifica de la siguiente manera: “No estamos en el negocio del café sirviendo a las personas, sino que estamos en el negocio de las personas sirviendo café”.
Entonces vale preguntarse, ¿cómo es que el capital humano de una empresa puede significar un activo estratégico, capaz de entregarle experiencias memorables a sus clientes? ¿Será posible asegurarse de que los empleados creen un momento experiencial cada vez que hablen con un cliente, sirvan un café, indiquen algún procedimiento o brinden una respuesta? ¿Que debería percibir y/o recibir un cliente al pasar por nuestro negocio para que no se olvide que estuvo allí y desee volver? Siguiendo el ejemplo anterior, para Starbucks“vienen por nuestro café, se quedan por el cálido ambiente y regresan por nuestra conexión humana, esa es la experiencia que busca el cliente, cada día y en cada momento”, así lo señala la especialista Beatriz Navarro en la publicación The Customer Experience, a lo largo de capítulo El rol del empleado en la experiencia del cliente.
Considerando esto, corroboramos que las buenas experiencias que las empresas pueden entregarle a sus clientes, no dependen al 100% de la calidad de sus productos y/o servicios, sino de otros aspectos del proceso de intercambio comercial.
Más allá de nuestra condición humana, el rasgo característico que identifica a la sociedad contemporánea actual es que todos somos o fuimos en algún momento clientes. Quizá sin pensarlo y sin darnos cuenta, vivimos procesos más emocionales que racionales durante nuestras experiencias de compra y utilización de servicios. Experiencias que nos inspiran sensaciones positivas o negativas,que se traducen en deseos de volver o no a dicho negocio, empresa u organización. En la vorágine cotidiana muchas de estas experiencias se nos pasan desapercibidas, pero suceden, nos suceden y resultan definitorias.
Diversos estudios muestran la multiplicidad de factores que intervienen en las experiencias que viven los clientes, condicionando de sobremanera sus decisiones. Por caso, el 68% de las personas cambian de marca por sentir indiferencia por parte de la compañía, es decir, se sienten tratados todos de igual manera, así lo asegura el consultor argentino Luciano Pazcel, quien es encargado de las disertaciones del curso Marketing para Pymes en la Universidad Tecnológica Nacional. Del mismo total, un 14% de los clientes cambian de marca por no estar satisfechos con el producto. Y solo el 9% se aleja de la marca porque decide cambiarse a la competencia, sostiene Pazcel.
Se evidencia aquí el valor competitivo que aporta el hecho de preocuparse, y ocuparse de entregar experiencias memorables a nuestros clientes a través de los capitales humanos de la empresa. Pero más allá de la empatía, la idoneidad y la eficiencia que éstos puedan brindar, ¿de qué tipo de soluciones innovadoras pueden valerse los empleados para ofrecer un servicio y una atención que brinde un valor agregado diferencial?
En la vanguardia de la tecnología y la innovación existen empresas dedicadas a la permanente construcción y optimización de las experiencias de los clientes en las áreas de servicio. Tal es el caso de Wavetec, compañía líder que ofrece soluciones tecnológicas a empresas al alrededor del mundo, brindando capacitación y entrenamiento indispensable para lograr un aporte holístico a los empleados, con el fin que se sientan seguros y cómodos con sus herramientas de trabajo y obtengan el mayor provecho posible durante la atención a clientes. Entre las soluciones ofrecidas, Wavetec pone a disposición la posibilidad de conocer en tiempo real la calidad del servicio en áreas de atención por parte de los mismos destinatarios. A su vez, propone organizar, controlar y medir el flujo de personas que asisten al local comercial, asegurado la atención en tiempo y forma, superando expectativas, creando grandes y pequeños detalles para que el cliente se sienta valorado.
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