البنك السعودي الفرنسي يطبق نظام Wavetec لإدارة قوائم الانتظار عبر 102 فرع
100+
الأنظمة
100+
موقع
المنتج / الحل
Wavetec نتكاتف مع البنك السعودي الفرنسي
يختار البنك السعودي الفرنسي (BSF) Wavetec لتعزيز تجارب العملاء وتقليل قوائم انتظار البنوك من خلال نشر تقنيات إدارة تدفق العملاء المختلفة في جميع قاعاتهم المصرفية.
خلفية الشركة
البنك السعودي الفرنسي هو بنك تجاري متكامل الخدمات يخدم الاحتياجات المصرفية المحلية والدولية لعملائه. وهي شركة رائدة في تقديم الخدمات والمنتجات المالية الشاملة في المملكة العربية السعودية والأسواق الأخرى.
التحديات
التحدي اليوم أمام البنك السعودي الفرنسي هو التقدم والمضي قدمًا في التحول وإعادة الهيكلة للفروع التي بدأت منذ 5 سنوات ، مع الأخذ في الاعتبار الهدف النهائي المتمثل في تغيير البنك بالكامل نحو هدف “جعل بنك المستقبل”.
ما هي أكبر التحديات التي يواجهها البنك السعودي الفرنسي الآن؟
- أن نكون “بنك التميز”
- أن نكون “بنك العملاء”
- تقديم أفضل الخدمات ذات الجودة
- الحفاظ على علاقات طويلة الأمد مع العملاء
- أن نكون أحد مقدمي الخدمات الرائدين والأسرع
- زيادة ربحية الفرع
- تحسين رضا العملاء
الأولوية القصوى للبنك السعودي الفرنسي هي خدمة العملاء والاستعداد بحل يمكن الاعتماد عليه لكل مشكلة من مشاكل العميل. إنهم يريدون فهم احتياجات العملاء ورغباتهم عن كثب لأن أساس أعمالهم هو “معرفة عملائهم واستراتيجيتهم وميزانيتهم العمومية” مما يؤدي في النهاية إلى تقديم خدمات وجودة أفضل.
الهدف الرئيسي للبنك السعودي الفرنسي هو بذل قصارى جهده من حيث العملاء والجودة والخدمات بحيث يتم التعرف على البنك السعودي الفرنسي كبنك للتميز من قبل عملائه.
تنفيذ حل إدارة قائمة الانتظار من Wavetec
اقترحت Wavetec ، الشركة المصنعة الرائدة لأنظمة إدارة قوائم الانتظار ، حلاً جاهزًا للبنك السعودي الفرنسي من شأنه أن يمكّن البنك من تحسين جودة الخدمة في فروعه وتجربة العملاء بشكل عام.
تم نشر نظام Wavetec القوي لإدارة قوائم الانتظار عبر 106 فرعًا للبنك السعودي الفرنسي في المملكة العربية السعودية
قامت Wavetec بتثبيت حلها الكامل للمؤسسات في BSF بناءً على أحدث نهج لتصميم منطقة الخدمة – تقدم Wavesphere ، وهي مجموعة لا مثيل لها من نقاط اتصال العملاء ، نهجًا شاملاً لتحسين تجربة العملاء من أجل تنظيم مناطق الخدمة بشكل استراتيجي ، وإشراك العملاء ، وقياس تجارب العملاء
المنتجات التي ستقود رحلة العملاء المتسقة في القاعات المصرفية تطوق نظام إدارة قائمة الانتظار الافتراضية و Donatello لافتات رقمية و Opinion Plus لتعليقات العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يتمتع البنك السعودي الفرنسي (BSF) بإمكانية الوصول إلى تقارير ذكاء الأعمال ولوحات المعلومات في الوقت الفعلي من خلال نظام تقارير مركزي
لقد مكنت حلول تجربة العملاء المقترحة هذه البنك السعودي الفرنسي من تحقيق التناسق وزيادة المشاركة في جميع نقاط الاتصال الرئيسية
كشك تذاكر الخدمة الذاتية
غيرت Wavetec طريقة انتظار العملاء ومنحت BSF تحكمًا محسنًا في قوائم الانتظار من خلال كشك التذاكر بالخدمة الذاتية. عند دخول العملاء إلى فرع البنك ، يقومون بتسجيل الوصول بأنفسهم على أكشاك الخدمة الذاتية المخصصة.
سيتم دمج الأكشاك في إطار عمل البنك ؛ حيث يمكن تمييز جميع عملاء BSF عند قيامهم بتضمين بطاقتهم في فتحة قارئ البطاقة. يتم بعد ذلك ترتيب أولويات العملاء وفقًا لحساباتهم المصرفية ومنحهم تذكرة وفقًا لذلك.
بعض الميزات التي تم إبرازها والتي استفاد منها BSF أكثر من غيرها هي ؛تكامل الطابعة المزدوجة من أجل الإصدار المستمر للتذاكر مما قضى على متاعب تغيير لفة الورق بشكل روتيني يومي خاصة عندما تكون الفروع مشغولة بمهام مهمة أخرى يجب التركيز عليها. تشمل الميزات الأخرى خاصية متعددة اللغات الملكية التي أصبحت نقطة اتصال لعملاء BSF للتعامل فعليًا مع الكشك بلغتهم الأم.
تتيح أقفال الأمان لكل باب اختياريًا مع نظام الإنذار المركزي ، وقارئ البطاقات الآلية ، وقارئ البطاقات هذا ، بمجرد دمجها مع نظام البنك ، رحلة فرع مخصصة ، على سبيل المثال ، عن طريق طباعة الرسائل المستهدفة على التذكرة وعرض العروض الترويجية المستهدفة بمجرد اقتراب العميل عداد الصراف.
واحدة من الفوائد الرئيسية التي حصل عليها البنك السعودي الفرنسي من خلال أالتكوين المركزي ميزة الكشك التي تقيس مستوى خدمة الفرع من أي مكان بحيث أصبحت إجراءات العمل شفافة ويمكن الوصول إليها بسهولة
Donatello الإشارات الرقمية
أثناء انتظار الخدمة ، يتم إشراك العملاء باستخدام حلول اللافتات الرقمية. من أجل تقديم خدمات فعالة ، توجد شاشات LCD مثبتة في مناطق بارزة من الفرع تمكن العملاء من معرفة الوقت التالي عن طريق التحقق من أرقام التذاكر الخاصة بهم في شاشات LCD التي تديرها Donatello ، Wavetec Digital Signage
تضمنت إحدى الميزات التي استفاد منها BSF بشكل أساسي المحتوى المستهدف أو المخصص مع تصميم وجدولة مرنة للقالب (الساعة واليوم والشهر) المعروضة على الشاشات والتي جذبت العديد من عملاء BSF في مجالات محددة وزادت في نهاية المطاف الإيرادات لكل فرع
استفاد من إنشاء الشاشة والتقارير المنفصلة بشكل كبير BSF من حيث التوثيق المناسب للمعاملات ، والاستخدام الفعال للموارد والمعالجة الفعالة التي أدت في النهاية إلى تحقيق BSF نحو تحقيق هدفهم الرئيسي وهو إسعاد العملاء وزيادة الإيرادات وتلبية احتياجات العملاء ذوي القيمة الصافية العالية.
وحدة محطة صراف الويب (TSU)
حول البنك السعودي الفرنسي صرافيه إلى بائعين باستخدام Wavetec’s Web TSU ، سمحت محطات الاتصال لمحطة العمل للموظفين بالاتصال بالعملاء إلى عدادات الخدمة بناءً على أولوية محددة مسبقًا. كما زودت الموظفين بمشاهدة في الوقت الفعلي لأرقام العملاء وأوقات الانتظار ونوع الخدمات المطلوبة.
مكّن هذا النظام BSF من تجنب الإجراء الشاق والمعرض للخطأ للتثبيت في كل آلة مضادة وقدم مزيدًا من التحكم بمساعدة النهج المركزي نحو التثبيت والتحديث.
من خلال عرض حالة قائمة انتظار Web TSU ومعلومات العميل ، فإنه يدير أيضًا تدفق العملاء وينشئ إشعارات Idle Alert. جعلت هذه الميزات إدارة سير العمل في الفرع شفافة وفعالة ، من ناحية أخرى ، تساعد سجلات المعاملات التفصيلية على تبسيط الأنشطة والحفاظ على سجل معاملات العملاء.
واحدة من السمات البارزة لـ Web TSU التي استفادت أكثر من BSF هي جانب توليد العملاء المحتملين حيث يمكن للصراف أن يولد فرصًا للمبيعات وفقًا لملف تعريف العميل. يمكن إنشاء فرصة المبيعات بطريقتين ؛
1 – بإظهار Next-Best-Offer على WTSU عندما يتم تقديم الخدمة للعميل.
2 – عن طريق إدخال خدمة أو منتج قد يكون العميل قد أبدى اهتمامًا به.
CDU LCD
عندما يظهر رقم تذكرة العميل على شاشة LCD ، يتجول العملاء إلى عداد الخدمة ليأخذوا دورهم ويتم تقديمهم وفقًا لذلك. حقق BSF فائدة استثنائية من خلال ميزة POE (الطاقة عبر الإيثرنت) الخاصة بـ CDU والتي لا تعتمد على سحب كابلات الطاقة بشكل منفصل ؛ يمكن أن يعمل بسهولة على كابل LAN فقط.
Opinion Plus – ملاحظات العملاء
كما تم نشر وحدات ملاحظات العملاء في مختلف فروع البنك السعودي الفرنسي مما يساعد في تبسيط رضا العملاء إلى حد كبير بناءً على ملاحظاتهم المقدمة
على الفور ، يتم الحصول على ملاحظات العملاء من خلال رأي بلس والتي يتم استخدامها بعد ذلك لتحسين مناطق الخدمة في BSF. تتم مراقبة هذه العملية برمتها مركزيًا من قبل قسم الخدمة والجودة
استبيانات الرضا في الوقت الفعلي مع أو بدون تكامل مع أداء BSF المحسن لنظام إدارة الجودة QMS وهم قادرون على إرضاء عملائهم أثناء معالجة استفساراتهم بطريقة فعالة. تمكّن الاستطلاعات والقوالب القابلة للتخصيص BSF من الحصول على تعليقات بزاوية 360 درجة من عملائها لأنهم يستطيعون إنشاء استطلاعات ونماذج وفقًا لأنماطهم الخاصة وسلوك العملاء
وجدت BSF ميزة Counter و Branch Wise Feedback الخاصة بالرأي بالإضافة إلى أنها نعمة بالنسبة لهم لأنها تفصل بين ملاحظات العملاء المحددة لهم. استرجاع التعليقات من العملاء وكذلك المعلومات الخاصة بهم هي إحدى السمات الأساسية للرأي بالإضافة إلى التي مكنت BSF من إجراء تحليل متعمق لعملائها لحل مشاكلهم إن وجدت أو خدمتهم بشكل أفضل من ذي قبل.
أدت مقارنة أداء الموظفين والخدمات والفروع بناءً على NPS والمؤشرات الرئيسية الأخرى لرضا العملاء إلى تحسين إنتاجية BSF يومًا بعد يوم بسرعة. من ناحية أخرى ، زادت إيرادات البنك السعودي الفرنسي بشكل كبير من خلال عرض المحتوى والإعلانات المستهدفة
تقارير ولوحات تحكم مباشرة
يحتوي نظام الطابور الجاهز الذي صممته ونشرته Wavetec على لوحات تحكم وتقارير مباشرة للمدير من خلال نظام تقارير مركزي ، لاستخراج رؤى شاملة من حيث تدفقات العملاء وأداء الموظفين وكفاءة منطقة الخدمة ورسم خرائط رحلة العملاء
تتم مراقبة جميع فروع BSF في الوقت الفعلي باستخدام نظام الإبلاغ المركزي Wavetec مما يساعد في إنشاء تقارير قابلة للتنفيذ تتكون من معلومات صنع القرار. المتغيرات الرئيسية التي تتم مراقبتها عن كثب هي متوسط وقت الانتظار ومتوسط وقت الخدمة بالإضافة إلى دقة المعاملات والالتزام بالمواعيد التي تؤثر على بطاقة قياس الأداء لكل فرع من فروع البنك السعودي الفرنسي نتيجة لذلك
علاوة على ذلك ، يتم استخدام تقارير Wavetec الحية من قبل إدارة البنك لفهم الإقبال اليومي ثم يتم استخدام البيانات المستخرجة لإجراء التحليل وكذلك توقع حركة المرور المستقبلية في الفروع عالية الأداء. علاوة على ذلك ، يتم أيضًا ملاحظة تقارير Teller يوميًا. في حالة عدم وجود عدد قليل من الصرافين في الفرع ، يتم إرسال طلب إلى الفريق المركزي وبالتالي يتم توزيع المزيد من الصرافين على الفرع للتعامل بكفاءة مع حركة العميل. نظرًا لأن الإدارة تراقب إقبال العملاء باستخدام التقارير الحية ، في حالة زيادة حركة المرور ، يتم فتح المزيد من العدادات في أحد الفروع على أساس الوقت الفعلي
نتائج
تشهد فروع البنك السعودي الفرنسي مع حلول Wavetec إرضاءً وولاءً عاليًا للعملاء مما أدى في النهاية إلى زيادة الودائع. مع أحدث التقنيات المبتكرة ، والشاشات الغامرة وتدفق العملاء السلس ، يتم تنظيم فترات الانتظار ، والاستفادة من سعة المقاعد على النحو الأمثل ، وعملية الخدمة أكثر شفافية ، وقد انخفضت شكاوى العملاء بشكل جذري ، مما أدى إلى زيادة ولاء المستهلك وصورة أقوى للعلامة التجارية على مر السنين
يمكّن نظام Wavetec’s Queuing System BSF بالرؤية اللازمة لإدارة مواردهم بشكل أفضل ونقل الخدمة التي يرغب فيها العملاء. كما أنه يسمح لـ BSF بتطبيق مفهوم الرعاية المصممة لعملائها من الدرجة الأولى
تحقق أيضا; Banorte Case Study
اليوم ، أداء BSF هو نتيجة العمل الذي قاموا به في التحول الكبير لـ BSF وهم أكثر استعدادًا من المنافسة للتعامل مع البيئة الأكثر صعوبة